君迪信用卡满意度研究显示：兑现承诺对提升客户满意度至关重要

J.D. Power（君迪）4月26日发布 2018中国信用卡满意度研究SM（CCS）显示，中国信用卡2017年全年新卡发行量增速保持在20%以上，发卡机构在提升信用卡持卡人满意度和忠诚度方面的压力与日俱增，能否在服务、奖励和促销中切实兑现承诺愈显关键。

J.D. Power 2018中国信用卡满意度研究（CCS）旨在识别和衡量中国信用卡客户满意度的关键驱动因素，以及客户满意度对忠诚度和推荐度的影响，今年是J.D. Power连续第二年发布该项研究。今年的研究显示：35%的中国信用卡客户在过去12个月内更换了主要使用的信用卡，其中19%是为了获得更好的客户服务；45%表示肯定会向朋友和家人推荐他们目前主要使用的这张卡。

该研究还发现，中国信用卡客户偏爱“操作简便和立即可以兑现的”奖励（例如返现），而非热衷于那些需要依靠积攒积分才能兑换的奖励。超过20%的持卡人表示在过去12个月里没有兑换过积分，主要是因为没有足够的积分可兑换。薛珉补充表示：“大多数（80%）客户没有完全了解如何积累积分和兑换奖励。相对而言，简洁明了地向客户说明奖励规则更有助于提升满意度，并促使客户更频繁使用。”

J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示：“仅仅提供承诺是不够的，发卡机构需要始终一致地兑现承诺。我们的研究发现，满意度高的信用卡客户将更加忠诚，更频繁用卡，并更有可能选择发卡机构的其他产品。考虑到获取信用卡新客户成本正日益提高，发卡机构非常有必要为客户努力提供更舒心的体验，否则客户很可能转而选择其他机构发行的信用卡。”

（责编：李丹丹）

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